lunes, 10 de octubre de 2022
Superitendencia Financiera de Colombia
La Superintendencia Financiera de Colombia mediante las Circulares Externas 023 de 2021 y 054 de Sptiembre de 2022, expidió los aspectos normativos y técnicos para mejorar la cultura de la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio entre el consumidos financiero y las entidades vigiladas por la SFC, con plazo último de implementación 1 DE NOVIEMBRE DE 2022.
El PQR integrado a SMART SUPERVISION, es un software desarrollado por MICROSITOS SAS el cual permite a las entidades vigiladas, gestionar las PQR y de una manera oportuna, atender la gestión de las solicitudes interpuestas por los consumidores financieros ante las entidades vigiladas transmitiendo a su vez de una manera sincronizada a la SFC la información relacionada con las QUEJAS en los momentos establecidos técnicamente por esta.
Las principales características del software se detallan a continuación:
RADICACION
El sistema permite iniciar el flujo de la gestión mediante la radicación de las distintas solicitudes que puede gestionar el usuario externo tales son:
• Derecho de petición
• Queja
• Denuncias por posibles actos de corrupción
• Petición de informes por congresistas
• Petición entre autoridades
• Solicitud de información y copias
La radicación se hace en el sistema mediante el formulario de radicación o mediante el servicio web para el consumo de QUEJAS creadas en la SFC directamente.
GESTION
Para la gestión de las solicitudes es necesario acceder a la plataforma con un usuario y contraseña y poder darle tratamiento a las distintas solicitudes que han radicado los usuarios, cabe destacar que cada solicitud cuenta con diferentes tiempos de acuerdo con las distintas normas y leyes que las rigen
El proceso de gestión permite hacer un seguimiento y ver el registro histórico, donde se encuentran las interacciones con el solicitante y la solución que se le dio al caso.
PROCESOS
Este software permite la sincronización con el sistema la SFC - Smartsupervisión por el cual también se reciben solicitudes y se les puede dar gestión a las mismas, el proceso de intercambio de información se hace de manera asíncrona y transparente para los usuarios de la plataforma. Este proceso cuenta con cuatro (4) momentos esenciales para su correcto funcionamiento los cuales son:
Momento 1
Descargue y sincronización de PQRDS radicados en la Superfinanciera
En el primer momento el sistema transparentemente sincroniza todas las PQRD que radican en el sistema de la Superfinanciera, esta sincronización se realiza de acuerdo con los parámetros indicados en la documentación técnica.
En este escenario se baja toda la información y los documentos anexos correspondientes y se guardan en el sistema para que la entidad pueda hacer la gestión de las mismas.
El sistema deja un registro exacto de la información entregada por la Superfinanciera.
Momento 2
Sincronización de las solicitudes radicadas desde la entidad hacia el sistema de la Superfinanciera
En este momento se cargan todas las solicitudes de PQRS radicadas en el sistema, hay que resaltar que solo las QUEJAS se sincronizan con el SMARTSUPERVISION estas solicitudes llevan una información específica que debe ser diligenciada en el formulario por la entidad ya que es de carácter obligatorio y son fundamentales para la correcta sincronización de datos.
Momento 3
Actualización, cargue de archivos adicionales y cierre del caso en ambos sistemas
En este momento se realiza la actualización, cargue de anexos y respuesta de la solicitud radicada, este paso es muy importante porque es aquí donde se cierra la PQR en ambos sistemas, para este paso la super solicita que se envíe una respuesta a la solicitud si fue favorable o no y el debido manejo que se le dio a la misma.
Momento 4
Actualización y Captura de Informacion actualizada de los consumidores financieros
En este momento se hace referencia a la captura de la informacion por medio del API REST de la informacion actualizada de los consumidores financieros a traves de Smartsupervision.
OTRAS FUNCIONALIDADES
El software PQRs cuenta con otras funciones adicionales las cuales facilitan la interacción con los usuarios tales como:
• Notificaciones por correos
• Semaforización de días por vencer
• Reporte de días Faltantes
• listado de PQRS por vencer
• Reporte general acumulado de PQRS
• Generación de archivos pdf de seguimiento
• búsquedas avanzadas
• Asignaciones Agiles
• comunicación por cometarios
• Permisos de usuarios
NOTIFICACIONES VÍA EMAIL
Las notificaciones por correo electrónico son cada vez más importantes ya que por medio de estas podemos asegurar que la información está llegando al usuario final por tal motivo el PQR cuenta con varias notificaciones de correo electrónico desde que inicia la solicitud hasta que termina su proceso y se archivan, tales como
• Notificación de creación
• Notificaciones de asignación
• Notificaciones de carga de archivos
• Notificación de comentarios realizados por la entidad
Estas notificaciones son fundamentales para el proceso Y son clave para tener bien informado a los usuarios
SEMAFORIZACION
La semaforización del sistema ayuda al usuario para que visualmente pueda atender de manera oportuna las solicitudes que están próximas a vencer y para que no se incumpla con el tiempo estipulado por la ley. Esta semaforización la encontramos en la interfaz de las solicitudes y nos muestra en tres colores, los días faltantes para el vencimiento de la solicitud
• Verde (mayor a 10 días para vencer)
• Amarillo (de 5 a 10 días para vencer)
• Rojo (de 0 a 5 días por vencer o ya vencidas)
REPORTES Y NOTIFICACIONES
Los reportes y las notificaciones son parte fundamental de los sistemas y el sistema ofrece algunos que nos permiten notificar por correo al usuario de las PQR que tiene asignadas y las fechas de vencimiento.
Un reporte de solicitudes próximas a vencer para que el administrador pueda llevar un status del proceso
Un reporte general de todas la PQRS atendidas en los diferentes meses del año para llevar un control interno,
Descargas de Archivos Excel con la información de los PQRS para gestionar reportes distintos a los de la plataforma si así lo desea la entidad.
COMUNICACION DE COMENTARIOS
Los comentarios en el sistema son la forma de comunicación directa, tanto con los usuarios Externos como con los funcionarios editores, administradores del sistema estos comentarios pueden ser de carácter publico encaso del usuario externo o privados para uso exclusivo de la entidad, estos guardan una trazabilidad y logs para poder ser visualizados, en futuras ocasiones.
GENERACION DE REPORTES
El sistema de PQR da la opción al usuario solicitante y al usuario gestor o administrador poder descargar un archivo pdf con toda la información del PQR para control y evidencia de la misma, estos documentos son similares, pero comparten diferente información en algunos aspectos ya que el pdf del gestor o funcionario de la entidad contiene más contenido que debe de ser transparente al usuario final, tales como logs de control, Comentarios internos y demás información exclusiva de la entidad.
COMERCIALIZACION
El software PQR MICROSITIOS SAS para SMARTSUPERVISION es un desarrollo registrado por derechos de autor ante el Ministerio del Interior y está disponible para ser implementado como SOFTWARE AS A SERVICE (SAS), (pago de un Setup inicial y un pago mensual), o como instalación ON PREMISE, es decir instancias personalizadas en los servidores que destine los clientes (venta del software).
Este software esta desarrollado en el framework Laravel y con base de datos MySQL, cumpliendo con todas las buenas prácticas de seguridad y de desarrollo, según las disposiciones de Gobierno Digital.
Se entregará manual de funcionamiento un vez se termina las horas de capacitacion a los funcionarios de la entidad, temas acordados entre las partes.
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